二度と行かないと思ったカフェから学んだ事

こんにちは、MOTOHARUです。

 

先日クライアントと打ち合わせに、あるカフェを使ったんですが

二度と行くまい、と思いました。

 

 

何故絶対行かないと思ったのか?

 

入った時は僕らしかお客がいなかったんですが、

1時間ぐらいしたら結構混んできました。

 

そうすると店長がいきなり…

「長時間のご滞在なんで、次別のお客様が来たら、

 お席を空けてもらいますね。荷物の準備お願いします」

って言ってきたんですよ…。

 

「あ、はい・・・」

 

と言いましたが、内心は正直…

「は?????」

ですwwww

 

混んできたら席を空けなきゃいけない店なら、

最初から選択していないし、

そんな事どこにも書いていなかった。

 

しかもCafeで1時間って普通じゃないですか?ww

何で、店側の都合で出て行かなきゃいけねーのww

 

 

・・・あ、落ち着きます。

 

 

単純に考えたら勿体無い

 

スマイリー, 笑う, おかしい, 絵文字, 感情, 黄色, 緑, 陽気な, 喜び

モヤモヤしながらも、結局次のお客が来て、席を空ける事になりました…。

 

まぁ勿論すぐに切り替えて考えなかったんですが(負け惜しみではないww)

この記事を書くにあたり、改めて考えると

 

MOTOHARU
勿体無いよなぁ

 

と思う訳ですよ。

 

僕もせどり情報発信やら、リサイクルショップの運営を経験し

「集客」と「リピート」の大切さをかなりわかっているつもりです。

 

あのお店は集客には成功している?のかもしれませんが、

僕(とその連れ)というリピーターは失っているんですよね。

 

一応補足しておくと、

一般的には「集客」よりも「リピーターの存在」の方が大切だと言われています。

常に新しいお客を求め続けるのは、”焼き畑農業”に似ていますよね。

焼く場所がなくなったらおしまいです。

あのディズニーランドのリピート率は95%らしいです。

それだけあれば「集客」にまわしていたリソース(お金とか人件費とか)を

顧客満足の為に費やせば…????どうなるかは分かりますよね^^

 

 

 

顧客満足度と空気作りの重要性

Picture

 

情報発信や集客をする上で、

かつてない程、顧客満足度が重要になってきています。

 

SNSで簡単に情報がシェアできる以上、

ネガティブな情報は瞬く間に拡散されちゃいますよね。

 

勿論、このCafeの方針・信念が

「美味しいコーヒーを沢山の人に味わってもらう事」

であるならば、それで良いのです。

 

ただし、それはお客に伝わるように発信しておかねばいけません。

ポリシー・信念の提示です。

 

これを周知する努力を怠ると

様々な思惑のお客がきて、場(お店)の空気が乱れていきます。

 

今回も発信していない事が原因で、僕は嫌な思いをしましたからね。

僕はしませんが、

SNSで拡散されたら「ダメなレッテル」を貼られる恐れもあります。

 

 

もしも…

「当店はコーヒーの味に拘っております。

 このコーヒーを少しでも沢山の人に味わって欲しい。

 コーヒーの素晴らしさを伝えて行きたい。

 そう思って丁寧にドリップしています。

 

 ですので…もしもお店が混んできた場合

 長時間ご滞在のお客様には、席を空けて頂くお願いをさせて頂くこともあります。

 

 出来る限り、沢山の方がコーヒーを飲めるようにご協力頂けると幸いです。」

 

こう店の立て看板に書いてあれば

「僕みたいにリラックスできる環境を提供して欲しい」

というニーズの客は来なくなります。

 

対して、単純にコーヒーを味わいたい人は

黙っていてもリピートしてくれるでしょう。

 

 

顧客満足度は場の空気から生まれます。

(味自慢です!という空気があるのに、まずかったら顧客満足度は下がる)

 

そして、場の空気は

発信者のポリシー・信念から生まれてきて、

お客と共に作り上げていきます。

 

 

以下が、ディズニーランドのポリシーです。

どうですか?

キャストもゲストもこの空気感を作り上げていると思いませんか?

世代を超え、国境を超え、あらゆる人々が共通の体験を通してともに

笑い、驚き、発見し、そして楽しむことのできる世界。

「私はディズニーランドが、幸福を感じてもらえる場所、大人も子供も、

ともに生命の驚異や冒険を体験し、楽しい思い出を作ってもらえるような場所で

あってほしいと願っています。」というウォルト・ディズニーの言葉があります。

あらゆる世代の人々が一緒になって楽しむことができる“ファミリー・エンターテイメント”を

実現したいというウォルト・ディズニーの思いがディズニーランドを生み出し、

この考えがディズニーテーマパークの基本コンセプトとなっています。

 

 

まとめ

Picture

ビジネスには

「集客」と「リピーター」が重要です。

 

そして…リピーター(ファン)をしっかりと作るには

「また来たい、また買いたい」と思ってもらう必要があります。

 

この感情は、場の空気と

発信者の行動の一貫性から生まれるので

 

この店(ビジネス)をどうしたいのか?という思いは何らかの形で発信して行きましょう。

 

信念を感じて下さい、というのは甘えです。

 

 

僕も…

「本質」というキーワードには拘って行きたいと思います^^

 

 

P.S.

今回の例では集客とリピーターが相反するように感じてしまったかもしれませんが、

場の空気を作る事で、自分が対象としないお客が減って

自分の求めるお客が増えるので、ドンドン”場”が強化されていきます。

 

すると勝手に自分の求めるお客が集客されるようになってきます。

 

短期目線で見ると集客を犠牲にしているかもしれませんが、

長期的に生き残っていくのは、このような信念を持つ所です。

 

 

新着記事

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です